God kundeservice og god support - hvad er forskellen? - Portlr

Service og support – hvad er forskellen?

god kundeservice

Det er yderst vigtigt for en virksomhed at yde god kundeservice for at holde på nuværende kunder og tiltrække nye. Målet er at yde den bedst mulige service, support og generelt gøre det nemt for kunden netop at være kunde. Når det kommer til tilgængelighed, er det for kunden vigtigt at have et overskueligt system. Det kræver et godt system for at etablere et godt samarbejde med kunden. Her kommer servicedesk ind i billedet.

Der er utallige ulemper ved fx at have en utilstrækkelig servicedesk, når det kommer til at yde god kundeservice. Uden en god servicedesk kan det føre til uenigheder og mistillid mellem leverandør og kunde. Hvis kunden ikke kan overskue, hvad de betaler for, og hvorfor, det eventuelt er mere, end de havde regnet med, fører det til utilfredse kunder og dårligt samarbejde. Derudover kan en dårlig servicedesk føre til frustrationer fra konsulentens side. Frustrationer, der bunder i ikke at have noget at forholde sig til og i sidste ende føle sig utilstrækkelig. En dårlig servicedesk betyder i dette tilfælde dårlig fakturering, og i sidste ende mistet indtjening.

 

Service og support bidrager til god kundeservice

Kundeservice og -support er termer, der bruges, når man snakker om fx virksomheder og butikker. Selvom de ofte bruges i flæng, er der en betydningsmæssig forskel på de to.

Service er et paraplybegreb for de mange funktioner, det indeholder. Her er kundekontakt og -hjælp i fokus, og formålet er at yde god kundeservice. Det er op til den enkelte medarbejder at hjælpe kunden her og nu. Forestil dig at en kunde går ind i en butik og leder efter en specifik trøje. Her skal kundeservicerepræsentanten hjælpe kunden med at lokalisere trøjen, sælge den, pakke den og afslutte transaktionen. God kundeservice holder churn raten på et lavt niveau og skal bidrage til word-to-mouth markedsføringen.

Support er derimod et mere specifikt begreb. Her er fokus på at optimere forbindelsen mellem kunden og produktet. Support-medarbejderen er tættere på udviklingsteamet og kan give dem feedback direkte fra kunden om hvad, der kan optimeres. Her kan man forestille sig, at en kunde sender en mail omkring et problem, de har. Det er så op til support-medarbejderen at hjælpe kunden med at løse problemet og derefter rapportere til udvikleren omkring fejlen. Det er kundehjælp på en anden og mindre direkte måde end kundeservicen.

I sidste ende er det vigtigt at anerkende vigtigheden af begge funktioner. Begge dele er vigtige for, at en virksomhed kan imødekomme sine kunders behov og opretholde en god sfære mellem dem og deres kunder.